Comment mesurer l’expérience collaborateur ?

Le marché de l’emploi évolue rapidement. La génération Millenials recherchent progressivement des postes de direction, et la transformation numérique exige des collaborateurs de nouvelles aptitudes et compétences. Elle transforme les emplois et rend de nombreux postes redondants. Des entreprises nouvelles et agiles évincent de leur marché des entreprises traditionnelles. Quiconque veut rester pertinent dans cet environnement dynamique doit restructurer son organisation.

Le talent est un facteur essentiel de la réussite d’une restructuration. Compte tenu de ces défis, les entreprises ont besoin d’un environnement axé sur le numérique ainsi que d’employés bien formés, motivés et engagés pour accélérer la transformation et la croissance de l’entreprise. De nombreuses organisations en sont conscientes, comme l’a montré une étude réalisée par Deloitte en 2017. Dans ce schéma, les quatre domaines d’action les plus importants sont la réorganisation de l’entreprise, les perspectives de carrière et la formation, l’acquisition de nouveaux talents et l’expérience des employés.

En examinant l’évolution actuelle dans le domaine à travers l’étude Human Capital Trends, on constate qu’un changement est en cours. L’expérience collaborateur devient une expérience humaine, une vision encore plus holistique du monde de l’expérience des employés. Ils ne veulent plus seulement trouver du sens et un but dans leur emploi, ils veulent aussi comprendre leur influence sur la société. En 2019, 84 % des chefs d’entreprise et des responsables des ressources humaines interrogés ont jugé cette évolution essentielle, et 24 % l’ont jugée urgente.

Les entreprises sont obligées de répondre à cette évolution sinon, les talents quitteront leur poste pour une autre, parfois concurrente.

Pourquoi les entreprises s’appuient désormais sur l’expérience collaborateur pour croître ?

Les talents d’aujourd’hui sont motivés par un ensemble de besoins et d’attentes variés. Ils attendent de leurs employeurs qu’ils leur offrent de grandes expériences, car ils sont les premiers à vivre l’expérience proposée par l’entreprise. Ils veulent s’épanouir au travail et apporter leurs opinions et leurs points de vue. Il est plus important que jamais d’avoir un travail valorisant qui influence le développement social. Les collaborateurs veulent savoir qui est influencé ou touché par leur travail. Et ils veulent combiner de manière optimale travail et loisirs.

La demande croissante de talents constitue un défi pour les organisations qui doivent créer les conditions nécessaires pour que les collaborateurs puissent acquérir des expériences positives sur leur lieu de travail, se développer au mieux et travailler pour l’entreprise. Les entreprises qui créent des relations, des interactions et des environnements de travail mutuels basés sur les besoins des employés bénéficient d’un effet positif sur la motivation, la satisfaction et l’engagement des employés. Un niveau élevé d’engagement des employés est particulièrement souhaitable. Les salariés engagés restent plus longtemps dans l’entreprise et sont plus performants. Ils disent de bonnes choses sur l’entreprise et attirent ainsi de nouveaux talents.

Des employés satisfaits et engagés ont également un impact positif sur l’expérience client. En effet, ces employés s’engagent à répondre aux besoins des clients et font de leur mieux pour satisfaire leurs attentes – la satisfaction du client augmente.

Ce sont là d’excellentes raisons pour lesquelles une entreprise doit adopter une approche stratégique pour améliorer l’expérience de ses employés. Mais à quoi cela ressemble-t-il en pratique ? Comment une entreprise peut-elle mesurer l’expérience collaborateur et l’optimiser stratégiquement ?

Pour identifier les domaines à développer, il faut avoir une vision globale des collaborateurs et de l’entreprise. Chaque talent passe par différentes étapes, de l’entrée dans une entreprise à la sortie de celle-ci. Plusieurs facteurs influencent et façonnent l’expérience d’un talent au cours de son parcours collaborateur.

Les facteurs qui influencent l’expérience collaborateur

Il existe six facteurs qui permettent d’obtenir des informations utilisables pour façonner l’expérience collaborateur.

  1. Exigences personnelles : Quelles sont les compétences, la personnalité, la motivation, l’expérience, etc. d’un talent ? Quelles sont ses attentes vis-à-vis de son futur employeur ?
  1. Cadre organisationnel : Quel est le degré de difficulté du travail, quelles sont les conditions de travail, quelle est la relation entre le manager et le collaborateur, quel est le degré de qualité du travail d’équipe, etc.
  1. Attitude des collaborateurs : Quel est le degré d’engagement d’une personne au travail, dans quelle mesure peut-elle s’identifier à l’entreprise et à son objectif ?
  1. Comportement des collaborateurs : Combien d’efforts un talent met-il dans son travail, combien d’efforts quelqu’un met-il pour son équipe et l’entreprise ?
  1. Conséquences du travail sur les collaborateurs : Quel est le degré de satisfaction d’une personne par rapport à son travail, quelle est sa satisfaction dans l’entreprise ? Dans quelle mesure se sent-on soutenu dans la poursuite de son développement et de ses objectifs de carrière ?
  1. Résultats de l’entreprise : Quelle influence le talent a-t-il eu sur les ventes, les améliorations, les innovations ?

Mesurer l’expérience collaborateurs avec 5 indicateurs

Des questions précises sont formulées pour les domaines présentés. Elles donnent un aperçu de l’expérience des collaborateurs dans l’ensemble de l’organisation.

  • Score d’engagement des collaborateurs : dans quelle mesure les collaborateurs se comportent-ils de manière engagée dans leur travail, envers l’équipe et l’organisation ?
  • Score de bien-être des collaborateurs : dans quelle mesure les collaborateurs se sentent-ils satisfaits et équilibrés dans leur vie ?
  • Score de rétention des collaborateurs : dans quelle mesure les collaborateurs sont-ils prêts à vous recommander et à rester dans l’organisation ?
  • Score de leadership et de culture : dans quelle mesure les collaborateurs sont-ils satisfaits de leurs relations avec leur manager, de l’information, de la communication et de la gestion ?
  • Score en matière d’apprentissage et de développement : dans quelle mesure les collaborateurs sont-ils satisfaits des possibilités de développement au sein de l’organisation (développement de carrière, formation continue) ?

Les enquêtes périodiques auprès des employés, qui ne comportent que ces quelques questions, peuvent permettre de prendre rapidement le pouls du climat social dans l’entreprise.

Ces indicateurs fournissent des informations sur les aspects les plus importants de la relation mutuelle entre employeur et employé, et identifient les domaines susceptibles de nécessiter un développement.

Ils aident ainsi l’organisation à améliorer l’expérience collaborateur.

Les bénéfices apportés par les outils de mesure de l’expérience collaborateur

Les commentaires des effectifs, recueillis périodiquement, donnent une vue d’ensemble de l’expérience collaborateurs au sein de l’entreprise. Les KPI servent de système d’alerte précoce : les tendances peuvent être identifiées et les problèmes potentiels peuvent être traités rapidement.

Les bénéfices sont au moins au nombre de 6 :

  • Un engagement accru des équipes
  • Une augmentation de la performance des effectifs
  • Connaître la perception de la culture d’entreprise et de leadership
  • Connaître la perception des collaborateurs concernant les perspectives d’avenir
  • La réduction du turnover
  • Une augmentation du taux de recommandation des talents et des critiques positives

Pour mener à bien un travail sur l’expérience collaborateur, faîtes appel à un apprenti ou un diplômé de la formation Management de l’Expérience Client et de l’Innovation.