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Management de l'expérience client et de l'innovation

CAMPUS DU CFSA HUBERT CURIEN | BOURGES

Titre de « Manager en ingénierie de la Qualité et de l'Expérience Client » certifié de Niveau I (Fr) et de Niveau 7 (Eu) Code NSF 200 310p, enregistré au RNCP par arrêté du 17 décembre 2018 publié au Journal Officiel du 5 février 2019.

INFORMATION PRATIQUE : Vous ne passerez que 33% de votre temps en cours sur le campus. Les 2/3 de votre formation s'effectue dans l'entreprise de votre choix, où vous le voulez en France grâce à un rythme d'alternance qui limite vos allers-retours campus/entreprise à seulement 5 durant les trois années de votre formation.

A propos

Niveau du diplôme

BAC+5

Admission à partir de

BAC+2

Durée du programme

3 ANS

Format

EN APPRENTISSAGE

Prochaine rentrée

OCTOBRE 2020

Date limite de candidature

MARDI 10 MARS 2020

Frais de scolarité

AUCUN

Frais de dossier

30 EUROS

Aide financière

APL+REMUNERATION

OBJECTIF : LA CONSTRUCTION D'UNE MEILLEURE EXPÉRIENCE CLIENT

La formation Management de l'Expérience Client et de l'Innovation forme des chefs de projet dotés d'une forte culture en management de la qualité dont le rôle est de faire évoluer l'entreprise, son organisation, ses produits et ses services pour toujours mieux satisfaire les clients.

Cette fonction transversale permet de travailler sur des projets variés impactant à la fois les process et l'offre de l'entreprise.

ECOUTER LE CLIENT

La première étapes consiste à utiliser tous les outils disponibles pour obtenir l'avis du client : enquêtes, verbatims clients, données du service après-venet, tests utilisateurs etc.

FAIRE EMERGER DES CHANTIERS PRIORITAIRES

On réalise ensuite une analyse des données récoltées. Celle-ci peut se faire à l'aide d'une cartographie du parcours client qui permet de faire émerger des points sensibles à traiter et sur lsequels l'entreprise doit prioritairement travailler pour s'améliorer.

METTRE EN PLACE DES PROJETS

Le chef de projet constitue des équipes multidisciplinaires pour travailler à l'amélioration des points sensibles identifiés. Il inclut le client dans les travaux entrepris et manage l'intégralité du processus d'innovation.

1 PROGRAMME, 6 THÉMATIQUES

Mettre le client au coeur d'une organisation est un enjeu majeur. Sa voix, représentée par le chef de projet expérience client, va impacter tous les services de l'entreprises. Ceux-ci devront apprendre à se transformer pour mieux répondre aux attentes et aux usages du consommateur.

Pour conduire ces changements et mener à bien les chantiers définis, le chef de projet expérience client se doit d'être un manager complet bénéficiant d'une culture professionnelle pluridisciplinaire.

La satisfaction client est le but ultime. Pour y parvenir, nous formons nos apprentis sur 6 grandes thématiques permettant d'acquérir les compétences nécessaires à la réussite des projets.

LA QUALITE

Système de management de la qualité, Lean Management, Qualité en conception des produits-services, Management de la logistique, Process Mapping, Modélisation des processus...

LA CULTURE CLIENT

Parcours client, Customer Relationship Management, Mesure de l'expérience client, Textmining, Sociologie des usages, Fidélisation client, Enquête de satisfaction, Test utilisateur...

LA GESTION DE PROJET

Management de projet, Outils de planification, Conduite du changement, Design thinking, Analyse fonctionnelle, Leadership et communication en entreprise...

LE MANAGEMENT DE L'INNOVATION

Système de management de l'innovation, Conception à l'écoute du marché, Open-innovation, Design et innovation des services, Organisation de l'entreprise pour l'innovation, Conception de produits ou services innovants...

LE MARKETING

Stratégie marketing, Marketing omni-canal, Community management, E-marketing, E-commerce, Stratégie de la relation client, Stratégie de communication ...

LA STRATEGIE D'ENTREPRISE

Politique, stratégie et gouvernance d'entreprise, Management interculturel et stratégie internationale, Contrôle de gestion, budget et business plan, Business excellence et conduite de politique, Gestion des compétences, Entrepreneuriat...

Débouchés

La formation mène prioritairement au métier de chef de projet expérience client et/ou innovation. Elle permet également d'occuper d'autres fonctions dans l'entreprise telles que :

  • Consultant Qualité Client
  • Consultant Expérience Client
  • Customer Success Manager
  • Chargé de la relation client
  • Chargé d'études
  • Client Account Strategist
  • Chef de projet UX
  • Chef de projet marketing