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Management de l'Expérience Client et de l'Innovation

CAMPUS DU CFSA HUBERT CURIEN | BOURGES

Titre de « Manager en ingénierie de la Qualité et de l'Expérience Client » certifié de Niveau I (Fr) et de Niveau 7 (Eu) Code NSF 200 310p, enregistré au RNCP par arrêté du 17 décembre 2018 publié au Journal Officiel du 5 février 2019.

INFORMATION PRATIQUE : Vous ne passerez que 33% de votre temps en cours sur le campus. Les 2/3 de votre formation s'effectue dans l'entreprise de votre choix, où vous le voulez en France grâce à un rythme d'alternance qui limite vos allers-retours campus/entreprise à seulement 5 durant les trois années de votre formation.

A propos

Niveau du diplôme

BAC+5

Admission à partir de

BAC+2

Durée du programme

3 ANS

Format

EN APPRENTISSAGE

Prochaine rentrée

OCTOBRE 2019

Date limite de candidature

MARDI 12 MARS 2019

Frais de scolarité

AUCUN

Frais de dossier

30 EUROS

Aide financière

APL+REMUNERATION

Objectifs

Ce programme forme des chefs de projet capables de faire émerger des concepts novateurs dans l'entreprise pour mieux servir l'expérience client. Selon leur sensibilité ou l'organisation interne de l'entreprise, ces chefs de projets évoluent au sein de services qualité, innovation, marketing ou relation clients. 

La formation apporte des compétences dans 5 grands domaines :

  • le pilotage de projet
  • la gestion de l'expérience client
  • le management de l'innovation
  • la créativité et la dynamique de groupe
  • la qualité, le changement et l'organisation de l'entreprise

Missions du chef de projet expérience client

La rôle fondamental du chef de projet expérience client et innovation est de faire émerger dans l'entreprise des innovations qui garantissent une expérience client réussie.

Dans son quotidien, il a pour mission de :

  • révéler de nouveaux insights clients, c'est-à-dire de comprendre et analyser ce que l'entreprise pourrait faire pour mieux satisfaire le client
  • initier, mener et coordonner des projets d'innovation et de changement dans l'entreprise en gardant le client au coeur du processus
  • assurer et contrôler le niveau de performance de l'entreprise en matière de satisfaction client

Les + du chef de projet expérience client

Le chef de projet connaît les outils et les méthodes de l'écoute et de l'analyse des retours clients.

Il sait en tirer des conclusions pour proposer des orientations aux différentes directions de l'entreprise.

Il est capable de mener des projets réunissant des collaborateurs aux profils variés.

Il contrôle l'expérience vécue par les clients lors de la mise sur le marché du produit ou service, et effectue ou impulse les ajustements nécessaires.

Débouchés

La formation mène prioritairement au métier de chef de projet expérience client et/ou innovation. Elle permet également d'occuper d'autres fonctions dans l'entreprise telles que :

  • Consultant Qualité Client
  • Customer Success Manager
  • Chargé de la relation client
  • Chargé d'études
  • Client Account Strategist
  • Chef de projet UX
  • Chef de projet marketing

Programme

Le programme offre une approche holistique de l'expérience client qui ne se limite pas aux seules compétences marketing et relation client. Il repose sur l'expertise du CFSA en matière de management de la qualité.

Année 1

  • Ecoute, conquête et fidélisation client
  • Expérience et parcours client
  • Sociologie des usages et comportement de l’utilisateur
  • Statistiques et analyse de données
  • Big data, datamining et analyse prédictive
  • Extraction de l’expérience client à partir du texte
  • Ingénierie et processus de l’innovation
  • Process mapping
  • Etudes quantitatives et qualitatives
  • Marketing
  • E-commerce et e-marketing
  • Web analytics, référencement, community management et réseaux sociaux
  • Langage informatique du web
  • Conception d’un site internet
  • Atelier créativité
  • Introduction à l’entreprenariat
  • Comptabilité financière
  • Business English

Année 2

  • Lean Management et performance des processus
  • Outils de pilotage de la performance des processus
  • Système de management de l’innovation
  • Management des risques et innovation
  • Management de la logistique
  • Processus achats
  • Analyse fonctionnelle
  • Conception de produits ou services innovants
  • Méthodes et outils du prototypage de produits et services
  • Systèmes d’information
  • Design et innovation de produits et services
  • Design thinking
  • Construction d’un CRM
  • Marketing multi-canal et relation client
  • E-marketing et e-commerce
  • Sécurité et sûreté des réseaux, cyber-sécurité
  • Droit des contrats
  • Droit de la consommation et de la concurrence
  • Droit du commerce international
  • Business English
  • Préparation TOEIC

Année 3

  • Politique, stratégie et gouvernance d’entreprise
  • Organisation de l’entreprise pour l’innovation
  • Business Model, Business Plan
  • Management RSE
  • Management interculturel
  • Management, médiation, négociation
  • Management international
  • Stratégie commerciale
  • Stratégie de communication
  • Stratégie de la relation client
  • Design, innovation des produits & services associés
  • Analyse fonctionnelle, éco-conception et analyse du cycle de vie
  • Conception à l’écoute du marché
  • Open innovation, crowdsourcing et transferts technologiques
  • Dynamique de groupe
  • Communication et expérience client
  • Pilotage des coûts et des marges
  • Contrôle de gestion, budget, business plan
  • Choix d’investissement, financement
  • Simulation de gestion d’entreprise
  • Economie
  • Veille, benchmarking
  • Conduite du changement
  • Gestion des compétences, organisations apprenantes
  • Business English
  • Entreprenariat
  • Création d’une activité innovante