CFSA HUBERT CURIEN

BOURGES, CENTRE VAL-DE-LOIRE

02 48 67 55 51

DIPLÔME BAC+5 RECONNU PAR L'ETAT (RNCP)

MANAGEMENT DE L’EXPÉRIENCE CLIENT & DE L'INNOVATION

Formation en 3 ans après un bac+2 | En apprentissage

A propos Connaissances requises Débouchés

A propos

Le programme en Management de l'Expérience et de l'Innovation vous prépare à occuper une fonction transversale au sein de l'entreprise, celle de Chief Customer Officer (CCO) ou, en français, Directeur de l’Expérience Client.

La rôle fondamental du CCO est de faire émerger dans l'entreprise des innovations qui garantissent une expérience client réussie.

Dans son quotidien, il a pour mission de :

  • révéler de nouveaux insights clients, c'est-à-dire de trouver de nouvelles opportunités d'innovation
  • initier, mener et coordonner des projets d'innovation et de changement dans l'entreprise en gardant le client au coeur du processus
  • assurer et contrôler le niveau de performance de l'entreprise en matière de satisfaction client

Son travail influe sur trois principaux types d'innovation :

  • l'innovation dans l’offre au client, associée au management de la qualité. C'est par exemple le cas de Porsche. Les clients peuvent désormais acheter un abonnement mensuel qui leur permet de changer de modèle autant de fois qui le désir et de passer ainsi d’une Porsche Cayenne le lundi à une Porsche Panamera le vendredi. C’est le modèle complet de commercialisation des véhicules et de service au client qui est remis en question par cette innovation.
  • l'innovation de service, associée au marketing. C'est le cas par exemple du fabricant de peinture Dulux Valentine qui a développé une application de réalité augmentée pour permettre au client de visualiser différentes couleurs sur les murs de sa maison via son téléphone. Le client ayant pu "se projeter" n'a pas de mauvaise surprise après son achat et est donc plus satisfait.
  • l'innovation de produit ou technologique, associée à la connaissance scientifique. C'est par exemple le cœur de l’innovation chez Dyson qui améliore l'expérience client liée à l’utilisation des aspirateurs. Grâce un système d'aspiration plus efficace et l’absence de fil électrique, le ménage devient alors plus agréable.

De part l’importance des choix d’innovation dans la croissance des entreprises, le CCO occupe un rôle de premier plan. Son travail contribue de manière prépondérante aux orientations stratégiques de l'entreprise.

Connaissances requises

Nous recherchons pour cette formation des candidats issus de divers horizons.

Durant les 3 ans du programme, vous serez en apprentissage au sein de structures dont les attentes vont variées de l'une à l'autre.

Certaines vont accordées une importance particulière à vos connaissances techniques (DUT GIM, DUT GB, BTS informatique etc.), d'autres à vos spécialisations (DUT Info-Com, BTS Communication, BTS  NRC etc.) ou à votre compréhension du fonctionnement de l'entreprise (DUT GEA, DUT QLIO, BTS support à l'action managériale...).

Nos entreprises partenaires actuelles vont du secteur bancaire à l'industrie en passant par les agences spécialisées dans l'expérience client et les start-up numériques. Les besoins sont donc divers.

Quelle que soit votre base de connaissance initiale, elle sera utile pour votre futur fonction.

Nous recherchons donc avant tout des candidats ayant réussi dans leur formation initiale et souhaitant utiliser les compétences acquises pour en développer de nouvelles.

Débouchés

Avant d'atteindre le rôle de Directeur/Directrice de l'Expérience client, vous pourrez occuper des postes tels que :

  • Responsable Qualité
  • Chef de projet expérience client
  • Chef de projet innovation
  • Customer Success Manager
  • Responsable relation client

 

 

 Nous sommes membres de l'Association Française de la Relation Client

ADMISSION

  • Type : formation en alternance
  • Date de rentrée : septembre 2019
  • Date limite de candidature : mardi 15 janvier 2019
CONDITIONS D'ADMISSION
  • Etre titulaire d'un bac+2 (tout profil)
  • Dossier de candidature
  • Test d'anglais
  • Entretien de sélection
TARIFS

PROGRAMME DE LA FORMATION

ANNÉE 1
  • Relation client - expérience client
    • Sociologie des usages et comportement de l’utilisateur
    • Ecoute, conquête et fidélisation client
    • Expérience et parcours client
  • Outils de l'expérience client
    • Statistiques et analyse de données
    • Etudes quantitatives et qualitatives
    • Big data, datamining et analyse prédictive
    • Extraction de l’expérience client à partir du texte
  • Technologies et transformation digitale de l'entreprise
    • Langage informatique du web
    • Conception d’un site internet
    • Web analytics, référencement, community management et réseaux sociaux
  • Création de valeur d'innovation
    • Ingénierie et processus de l’innovation
    • Atelier créativité
    • Introduction à l'entreprenariat
  • Management de l'entreprise
    • Process mapping
    • Comptabilité financière
    • Marketing
    • E-commerce et e-marketing
  • Langues vivantes
    • Business English
ANNÉE 2
  • Pilotage de projets innovants
    • Conception de produits ou services innovants
    • Analyse fonctionnelle
    • Méthodes et outils du prototypage de produits et services
    • Lean Management et performance des processus
  • Marketing et relation client
    • Construction d'un CRM
    • Marketing multi-canal et relation client
    • E-marketing et e-commerce
  • Technologies digitales
    • Systèmes d'information
    • Outils de pilotage de la performance des processus
    • Sécurité et sûreté des réseaux, cyber-sécurité
  • Achat et logistique
    • Processus achats
    • Management de la logistique
    • Management des risques et innovation
  • Créativité et innovation
    • Design et innovation de produits et services
    • Système de management de l'innovation
    • Design thinking
  • Droit des affaires
    • Droit des contrats
    • Droit de la consommation et de la concurrence
    • Droit du commerce international
  • Langues vivantes
    • Business English
    • Préparation TOEIC
ANNÉE 3
  • Créativité et innovation au service du client
    • Workshop de créativité
    • Design, innovation des produits & services associés
    • Analyse fonctionnelle, éco-conception et analyse du cycle de vie
    • Conception à l'écoute du marché
    • Veille, benchmarking
    • Open innovation, crowdsourcing et transferts technologiques
  • Politique et stratégie d'entreprise
    • Politique, stratégie et gouvernance d'entreprise
    • Management du développement durable et RSE
    • Business Model, Business Plan
    • Stratégie commerciale et yield management
    • Stratégie de communication
    • Sociologie et organisation de l'entreprise pour l’innovation
    • Stratégie de la relation client
    • Management interculturel
  • Communication
    • Dynamique de groupe
    • Communiquer autour de l'expérience client
    • Management, médiation, négociation
  • Financement et comptabilité
    • Pilotage des coûts et des marges
    • Contrôle de gestion, budget, business plan
    • Choix d'investissement, financement
    • Simulation de gestion d'entreprise
  • Management international
    • Economie et nouveaux modèles économiques
    • Management international - management interculturel
  • Conduite du changement
    • Conduite du changement
    • Gestion des compétences, organisations apprenantes
  • Langue vivante
    • Business English
  • Projets
    • Entreprenariat
    • Création d’une activité innovante (start-up)

Rythme du programme

3 caractéristiques de l'alternance au CFSA Hubert Curien

  1. 75% du temps en entreprise
  2. Des périodes de plusieurs mois en entreprise
  3. Votre entreprise peut être localisée n'importe où en France

Notation et obtention du diplôme

  • Contrôle continu et contrôle terminal
  • Validation de compétences en entreprise
  • Mémoire et soutenance

Les temps forts du programme

OnBoarding

Trois journées d'intégration exceptionnelles avec tous les étudiants du campus. Au programme :  master class, tables rondes, ateliers de créativité, team building, venue du parrain/marraine de la promo etc.

Projets Innovia

Tout au long des 3 ans de la formation vous travaillez sur un véritable projet d'innovation de produits ou de services, avec pour ceux qui le désirent la possibilité de lancer votre propre start-up.

Start-up week-end

Vous participerez au Start-Up week-end de Bourges et mettrez à profit vos compétences pour développer la meilleure idée et le meilleur business plan du concours.

OÙ SONT NOS APPRENTIS

Le rythme d'alternance de la formation Management de l'Expérience Client et de l'Innovation permet aux apprentis de choisir une entreprise n'importe où en France car ils passent à chaque fois plusieurs mois de suite en entreprise. Voici un échantillon des entreprises qui accueillent actuellement nos apprentis.

EMPLOYABILITÉ & CARRIÈRE

Carreer Day

Une journée dédiée à la réussite de votre carrière : se faire repérer, comprendre les attentes des recruteurs, développer vos compétences etc.

Réseau des diplômés

Vous accéderez au réseau des anciens du CFSA : plus de 2100 diplômés dans les plus grandes entreprises françaises.

Appui du service relation entreprises

Le service relation entreprises vous accompagne non seulement pour trouver votre contrat d'apprentissage à l'entrée dans la formation mais aussi à la sortie pour trouver votre premier emploi et saisir de nouvelles opportunités de carrière.