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Pourquoi l’expérience client est la nouvelle clef de succès des entreprises ?

Nous connaissons tous ces grands modèles de l’expérience utilisateur : Amazon, Netflix, Uber.

Ils offrent aux consommateurs le meilleur confort d’achat et d’utilisation possible avec une expérience client exceptionnelle.

Comment font-ils ? Ils utilisent les données des clients pour améliorer leurs offres et l’expérience d’achat, la rendant plus personnalisée et plus pratique.

Par rapport aux autres acteurs du marché, ils apparaissent presque comme des capteurs de rêves. Avec leur réussite, ils mettent les autres entreprises au défi de concevoir des expériences interconnectées – quels que soient le canal et le point de contact avec le client. Ce dernier peut et doit profiter d’une expérience réussie où, quand et comme il veut interagir avec l’entreprise.

Les organisations qui gèrent soigneusement l’expérience client maximiseront la satisfaction du client et augmenteront ainsi les ventes.

Pourquoi chercher à offrir une expérience client hors norme ?

  1. DIFFÉRENCIATION

Les entreprises qui offrent une expérience client unique se distinguent de leurs concurrents. L’expérience client devrait être le facteur de différenciation le plus important pour les entreprises en 2020.

  1. RECOMMANDATION

Des études indiquent que les clients qui ont eu une bonne expérience de la marque en parlent à neuf personnes en moyenne. Les clients qui ont eu une mauvaise expérience de la marque en parlent à 16 personnes en moyenne. Cela signifie que si un client a une mauvaise expérience de la marque, l’entreprise perd des ventes et, de l’autre côté, une bonne expérience de la marque à un coût d’acquisition nul amène de nouveaux clients et des ventes supplémentaires.

  1. ENGAGEMENT

D’après une étude publiée par Harvard Business Review, les clients qui ont la meilleure expérience client dépensent 140 % de plus que ceux qui ont la pire expérience. Ils sont également 4,5 fois plus disposés à payer un prix plus élevé. En outre, ils sont 3,6 fois plus disposés à acheter des produits et services supplémentaires auprès de cette entreprise.

  1. LOYAUTÉ

Les clients ayant vécu une expérience exceptionnelle sont 2,7 fois plus disposés à continuer à faire affaire avec cette entreprise que ceux qui ont vécu une mauvaise expérience.

  1. COÛT DU SERVICE

Les entreprises qui offrent une expérience client exceptionnelle réduisent le coût du service de 33 %. Les recommandations de clients attirent de nouveaux clients à un coût d’acquisition marketing nul.

QUELS SONT LES DÉFIS ACTUELS DE LA MISE EN ŒUVRE D’UNE STRATÉGIE D’EXPÉRIENCE CLIENT ?

Créer une expérience client correcte n’est pas une tâche facile. Une entreprise doit avoir accès à des données pertinentes à partir de points de contact clients importants. Quels sont les plus grands défis auxquels une entreprise peut être confrontée ?

  1. MANQUE D’ORIENTATION VERS LE CLIENT

Même si la direction générale montre une volonté apparente de se concentrer sur les clients, le reste de l’entreprise est toujours caractérisé par des schémas de pensée et fonctionnements traditionnels tels que les processus, les outils utilisés pour travailler ou les relations entre les services de l’entreprise. Cela décourage les initiatives centrées sur le client qui transforment pourtant l’expérience du client en un avantage commercial.

  1. DES DONNÉES INSUFFISANTES

Bien qu’il existe un large accès aux données sur les clients, les entreprises ne sont pas en mesure d’en tirer des informations. Il manque un savoir-faire pour intégrer de manière optimale l’énorme quantité de données et les transformer en informations. C’est pourquoi les initiatives en matière d’expérience client ne sont pas efficaces, car elles ne fonctionnent pas correctement sans données qualitatives liées aux préférences et au comportement des consommateurs. Les décisions sont donc toujours prises à l’instinct et non sur la base de preuves solides.

  1. LA PENSÉE EN SILO ET LES BARRIÈRES ORGANISATIONNELLES

Les différents départements de l’entreprise n’ont souvent pas une compréhension commune de la stratégie en matière d’expérience client. Ils n’ont pas réussi à définir et à coordonner de manière adéquate les processus internes, les interfaces fonctionnelles, les principes et les responsabilités de l’expérience client. Cela conduira inévitablement à un malentendu sur « qui est censé faire quoi ».

  1. MESURE INCOMPLÈTE DE EXPÉRIENCE CLIENT

Pour que tous les managers de service, et donc de budget, s’engagent à offrir une expérience client, ils exigeront une des données, voire des preuves, sur un futur retour sur investissement. Cependant, de nombreuses entreprises se heurtent à des difficultés lorsqu’il s’agit de déterminer les chiffres clés appropriés. Il leur est donc difficile de relier la valeur des efforts en matière d’expérience client à des mesures commerciales significatives.

  1. UNE INFRASTRUCTURE TECHNOLOGIQUE OBSOLÈTE

La plupart des entreprises ont maintenant compris qu’avec la transformation digitale, elles ont besoin de plates-formes technologiques innovantes et souples d’utilisation pour pouvoir suivre la dynamique du changement. Toutefois, elles ne sont pas assez rapides pour faire innover leur architecture informatique existante et suivre l’évolution des besoins du marché. Elles ont également besoin de personnes ayant l’expertise nécessaire pour intégrer facilement les nouvelles applications et les nouveaux systèmes dans l’architecture globale de l’entreprise. Si l’organisation ne dispose pas de ces ressources, elle fonctionnera sur la base de technologies obsolètes et distinctes qui ne sont pas en mesure de fournir aux responsables les données nécessaires pour obtenir les bons paramètres de décision.

  1. LA FOLIE DU TOUT DIGITAL

Ces dernières années, de nombreux points de contact physiques ont été remplacés par des interfaces numériques (sites web, applications, chatbots, …). Il en résulte une trop forte concentration sur les points de contact en ligne et, à l’inverse, une négligence du parcours holistique des clients. Ce parcours client comprend des points de contact en ligne et hors ligne. Les deux mondes sont trop souvent séparés et gérés dans leurs propres silos. Cela empêche de voir et de traiter l’expérience du client de manière transparente et interreliée entre les différents canaux.

  1. L’EXPÉRIENCE CLIENT PARTOUT ET A TOUS PRIX

Pour la plupart des entreprises, l’amélioration de l’expérience client est une priorité absolue. Cela conduit à d’innombrables projets et programmes visant à optimiser le parcours client. Mais la tentative de tout faire en même temps ne conduit pas à une amélioration de l’expérience client, en particulier pour les grands acteurs du marché.

Pour insuffler une orientation client au sein de l’entreprise, faîtes appel à un apprenti ou un diplômé de la formation Management de l’expérience client et de l’innovation.

Cet article a été réalisé sur la base des conclusions de l’étude Deloitte « How the right CX Operating Model can pave the way to future success« .