Que faire pour améliorer l’expérience collaborateurs ?

L’expérience client est désormais le mot à la mode pour toute entreprise. Les entreprises se rendent compte de la nécessité d’offrir une expérience qui se distingue. Sur les marchés d’aujourd’hui, la seule concurrence sur les fonctionnalités des produits ou services ne suffit plus.

Aujourd’hui, 89 % des entreprises se font concurrence sur la base de l’expérience client, ce qui représente un bond significatif par rapport aux 36 % d’avant 2010. Toutefois, dans la course à la meilleure expérience client, la plupart des entreprises ne réalisent pas que l’expérience collaborateur est tout aussi importante, voire plus.

Une entreprise ne peut pas fournir un excellent service à la clientèle lorsque les collaborateurs, qui le permettent, ne sont pas motivés et ont du mal à accomplir un travail simple.

Il est important de remettre l’humain au coeur des ressources humaines. L’accent mis par une organisation sur la réduction des coûts, l’amélioration de la valeur actionnariale et la génération de revenus sera toujours en contradiction avec les pratiques commerciales centrées sur l’humain, telles que le développement de l’expérience collaborateur au sein de l’entreprise. Toutefois, il s’agit d’une tactique à long terme qui finira par profiter au développement des affaires et à la valeur actionnariale sur une plus longue période.

Il ne fait aucun doute que la fidélisation des employés est aujourd’hui plus difficile qu’elle ne l’a jamais été. On peut se dire que c’est la faute aux Millenials, à la culture de la start-up décontractée, aux géants de la Silicon Valley qui nous montrent à quoi ressemble l’utopie du lieu de travail, mais la vérité est que les collaborateurs qualifiés ne resteront plus dans un emploi où ils ne se sentent pas valorisés.

Le monde d’aujourd’hui est très différent. Les employés ont aujourd’hui une voix qu’ils n’avaient jamais eue auparavant, avec des centaines de sites qui classent les entreprises sur tous les plans : des meilleurs lieux de travail, aux entreprises qui offrent le plus de flexibilité et à celles qui favorisent le bien-être mental des employés. Ajoutez à cela les critiques des médias sociaux et les sites web comme Glassdoor qui offrent une plus grande transparence, et vous vivez dans un monde où les entreprises ne peuvent plus se permettre d’ignorer l’expérience des employés si elles veulent engager les meilleurs talents.

On a souvent dit des Millenials qu’ils étaient la génération qui cherchait du travail, mais en réalité ils ne sont pas prêts à supporter ce que les générations précédentes auraient fait, parce qu’ils ont maintenant un plus large choix d’options. Si un collaborateur se sent ignoré, sous-estimé et incapable de créer de la valeur, non seulement il sera muté dans une organisation où il ne se sent pas comme ça, mais il y a aussi de fortes chances qu’il expose cette situation à de futures recrues potentielles. C’est pourquoi il est plus important que jamais que toutes les entreprises se mettent au niveau.

En quoi consiste l’expérience collaborateurs ?

Une étude du MIT a défini l’expérience collaborateur comme la complexité du travail et les normes comportementales qui influencent la capacité des employés à créer de la valeur.

La même étude a montré que les organisations qui donnent la priorité à l’expérience des employés obtiennent une satisfaction client deux fois plus élevée, une innovation deux fois plus importante et une rentabilité 25 % plus élevée.

La complexité du travail fait référence à la difficulté de faire exécuter les tâches en raison d’un manque d’automatisation, de bureaucratie ou d’une structure organisationnelle particulièrement complexe. Les normes comportementales, d’autre part, font référence aux normes organisationnelles et au comportement attendu au sein des différentes équipes. Il s’agit là de deux facteurs principaux qu’une organisation doit chercher à corriger pour améliorer l’expérience globale de ses employés.

Par quoi commence pour améliorer l’expérience collaborateur ?

1. Promouvoir un dialogue ouvert et continu

Les préoccupations des collaborateurs ne doivent pas être traitées uniquement lors de l’examen annuel des performances. Il convient d’établir suffisamment de canaux pour que vos salariés se sentent à l’aise de discuter de leurs préoccupations à intervalles réguliers, ce qui permettra de répondre à ces préoccupations le plus rapidement possible.

Une étude menée par Aon https://apac.aonhewitt.com/home/insights-at-work/continuous-dialogue-drive-business-performance a montré qu’un dialogue continu conduit à une plus grande implication des employés, ce qui a un impact direct et positif sur les revenus de l’entreprise.

C’est pourquoi il est crucial pour une entreprise de se concentrer sur ses domaines problématiques, d’identifier les meilleures actions à mettre en place et d’améliorer l’expérience des employés autour d’elle.

De l’entrée à la sortie, les collaborateurs doivent disposer des canaux nécessaires pour faire entendre leur voix. Ce type d’engagement élevé permettra d’améliorer les performances et de diminuer le turnover des employés.

Comment pouvons-nous faire cela ?

Le passage à une culture de dialogue ouvert ne se fera pas du jour au lendemain. C’est un long processus qui doit commencer en expliquant à toutes les parties prenantes les comportements souhaités attendus dans cette nouvelle culture.

Il est également important de communiquer les différents changements et progrès de cette nouvelle approche à l’ensemble de l’organisation, afin que chacun mesure clairement l’impact des nouveaux changements au sein de la structure. Il est nécessaire de rester ouvert aux réactions des collaborateurs au sein des différentes équipes et des différents niveaux hiérarchiques, en les encourageant à donner leur avis et à partager leurs idées sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

La rapidité de réaction est également un autre facteur permettant de s’assurer que ce changement est correctement mis en œuvre au sein de l’organisation. Il faut s’assurer de disposer des ressources nécessaires pour répondre rapidement aux préoccupations et pour agir en temps réel afin de tirer le meilleur parti de cette approche.

2. Mettre l’accent sur le développement de carrière

Dans le rapport Salaire et emploi de 2019 de Hays, l’un des facteurs les plus populaires dont les salariés tiennent compte lorsqu’ils envisagent un nouvel emploi, outre le salaire et les avantages, est le développement de carrière. Les collaborateurs doivent savoir qu’ils pourront évoluer au sein de l’entreprise vers des postes de direction ou des équipes différentes.

Plusieurs études ont montré que les employés restent dans les entreprises qui ont un programme de mentorat établi et qui promeuvent activement le développement des compétences et l’évolution de carrière des employés. Les professionnels talentueux veulent travailler dans une entreprise qui les soutiendra et les aidera à progresser dans leur carrière.

Comment pouvons-nous faire cela ?

Les indicateurs clés de performance (KPI) sont une nécessité dans toute entreprise et un excellent moyen de promouvoir le développement de carrière. Comment un employé est-il censé s’améliorer dans son rôle lorsqu’on ne lui donne aucune indication claire sur ce qu’il est censé accomplir. Les KPI aident les collaborateurs à comprendre ce qu’ils doivent faire pour exceller dans leur rôle et être pris en considération pour des promotions.

Il est également recommandé de favoriser une culture d’apprentissage continu en mettant l’accent sur la formation continu. Les entreprises qui démarrent peuvent avoir des difficultés à budgétiser les formations externes, mais dans ces cas-là, il faut encourager davantage de formations internes dans les domaines d’expertise de l’entreprise. Certaines structures offrent des incitations aux employés qui organisent des sessions de formation dans des domaines dont ils sont experts. C’est un moyen rapide et peu coûteux de favoriser une culture de la formation et de l’apprentissage.

Le fait de créer un précédent en matière de recrutement interne pour les postes de haut niveau met également l’accent sur les possibilités d’évolution de carrière offertes par le fait de rester au sein de l’entreprise. L’embauche en interne est un excellent moyen de remonter le moral des employés et leur donne le sentiment que leur contribution à l’entreprise est appréciée.

Selon les recherches menées par HCI et Oracle , 60 % des employés qui ont été promus à des postes ont obtenu des résultats nettement meilleurs que ceux qui ont été embauchés pour ces postes.

Ce sont également des collaborateurs qui ont prouvé qu’ils s’adaptaient bien à la culture de l’entreprise et qui n’auront pas besoin de temps ou de ressources pour être embarqués, ce qui peut avoir un impact positif sur les résultats de l’entreprise.

3. Permettre la transparence organisationnelle

La transparence organisationnelle est devenue une priorité pour la plupart des organisations dans le monde. En effet, lorsque vous êtes transparent avec vos équipes sur l’état de l’organisation et sur l’évolution des choses, cela crée plus d’ouverture et de responsabilité. Elle renforce également le moral des employés, car leur rôle a plus de sens dans un contexte plus large.

La transparence de la gestion est l’un des indicateurs les plus importants pour déterminer le bonheur des employés, et les dirigeants qui pratiquent la transparence sont considérés comme les plus dignes de confiance pour les employés.

C’est un facteur important qui distingue les « dirigeants » des « patrons ». Les patrons vous disent ce que vous devez faire et s’attendent à ce que ce soit fait, tandis que les dirigeants prennent le temps supplémentaire d’expliquer pourquoi vous faites quelque chose et l’effet que cela aura sur l’organisation.

La raison pour laquelle la transparence est si importante pour nous, en tant qu’individus, est qu’elle crée un sentiment d’équité lorsque chacun sait exactement ce qu’il fait. Elle donne un sens au travail que nous faisons.

Il existe également des études qui prouvent qu’il existe une corrélation directe entre la transparence de l’employeur et la créativité des employés. En effet, nous sommes plus créatifs lorsque nous nous sentons suffisamment à l’aise pour prendre des risques sans craindre d’être pénalisés pour avoir commis des erreurs. Ainsi, lorsque les dirigeants sont honnêtes au sujet des erreurs qu’ils ont commises et des défis qu’ils ont relevés, cela encourage un climat de test et d’expérimentation sans crainte d’échec chez les employés également.

Comment pouvons-nous faire cela ?

La façon la plus simple de commencer à créer une culture de la transparence est de créer une « mairie ». Il s’agit simplement d’une réunion où toute l’organisation est réunie pour informer tout le monde de ce qui se passe dans l’entreprise – les défis rencontrés, les victoires et la prochaine série d’objectifs à atteindre.

Selon la culture de l’entreprise, cette réunion peut se dérouler dans un cadre formel ou informel – il peut s’agir d’une retraite d’entreprise ou même simplement d’un dîner – pour remercier les employés de tout ce qu’ils ont fait et pour expliquer les prochaines étapes au sein de l’entreprise.

Nous pourrions même utiliser la technologie pour créer des canaux de communication plus efficaces, tels que des vidéos enregistrées régulièrement par le PDG ou le directeur général ou des courriels réguliers.